Hoe DUO werkt aan meer persoongerichte dienstverlening
De meeste oud-studenten betalen keurig op tijd hun studieschuld af bij de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO). Helaas geldt dit niet voor iedereen. Soms uit onwil, maar ook dikwijls door persoonlijke omstandigheden. Met ‘persoonsgericht innen’ kijkt DUO naar de persoon en het verhaal achter de schulden en achterstanden. Als blijkt dat er meer problemen achter de achterstanden zitten, kan vaak een regeling getroffen worden die gunstig is voor zowel de schuldenaar als voor DUO .
De 40 maatregelen uit het actieplan brede schuldenaanpak van het ministerie van SZW moeten mensen met problematische schulden ontzorgen en ondersteunen, voorkomen dat schulden onnodig oplopen en zorgen dat schulden op een maatschappelijk verantwoorde manier worden geïncasseerd. Een van de 40 maatregelen is gericht op meer persoonlijke dienstverlening aan burgers. Ook DUO geeft vorm aan deze maatregel, door persoonsgericht te innen.
Persoonlijk contact
Manon Hoeppermans is manager Kwaliteit bij DUO. Ze vertelt hoe het persoonsgericht innen in zijn werk gaat. Manon: "Elke debiteur heeft de mogelijkheid om de terugbetaling van zijn schuld aan te passen aan zijn persoonlijke situatie. Zo kan hij ervoor kiezen om eerder of extra af te lossen. En als zijn maandbedrag te hoog is, kan hij een draagkrachtberekening aanvragen of een aflosvrije periode instellen om betalingsachterstanden in te lopen . Dit gaat bij het overgrote deel van de debiteuren goed, maar bij een aantal gaat er iets mis in dit basisproces." Sommige debiteuren ontduiken bewust hun terugbetalingsverplichting, maar in veel gevallen liggen er andere redenen ten grondslag aan het ontstaan van achterstanden.
Eerder werden alle debiteuren met achterstanden automatisch met een deurwaarder geconfronteerd. Sinds de invoering van het persoonsgericht innen wordt er echter eerst naar de persoonlijke situatie gekeken en besloten welke instrumenten moeten worden ingezet. "Als iemand bijvoorbeeld altijd keurig betaalt en maar één of twee keer een betalingsmoment gemist heeft, wil je daar niet direct een deurwaarder op afsturen", legt Manon uit. "Nu nemen we dan contact op met deze mensen. We sturen ze een bericht en vragen ze om ons te bellen om over hun achterstanden te praten. Veel mensen gaan op deze uitnodiging in."
Eerder werden alleen telefonische gesprekken gevoerd, maar sinds kort worden mensen ook uitgenodigd om op locatie langs te komen voor een gesprek. In deze gesprekken wordt besproken wat er aan de hand is en hoe de debiteur en DUO samen aan een oplossing kunnen werken. Manon geeft aan dat DUO redelijk flexibel is in het treffen van betalingsregelingen: "Wij kijken zo breed mogelijk. Afhankelijk van de situatie kunnen we bijvoorbeeld een aflossingsvrije periode instellen voor een reguliere schuld, zodat iemand de ruimte krijgt om met behulp van betalingsregelingen eerst de achterstanden weg te werken."
Opluchting
Na een aantal maanden is het duidelijk dat de meer persoonlijke manier van het innen van schulden kan rekenen op veel positieve reacties. "Mensen zijn heel opgelucht als wij contact met ze opnemen. Ze geven aan dat ze zelf niet meer durfden te bellen en dat wij ze zo over de drempel van schaamte en angst heen helpen", aldus Manon. Het is dus een win-win situatie. Mensen met betalingsachterstanden krijgen weer grip op hun situatie en de studieschuld wordt uiteindelijk terugbetaald aan DUO.
Op de goede weg
DUO doet veel om het voor debiteuren zo makkelijk mogelijk te maken om aan hun betalingsverplichtingen te voldoen. Zo kunnen mensen nu ook makkelijker vanuit het buitenland hun DigiD aanvragen en lokaal geld overmaken, zodat ze geen transferkosten betalen. Daarnaast maakt DUO gebruik van nudging (gedragsbeïnvloedingstechnieken) om mensen te stimuleren hun post open te maken. Met al deze interventies hoopt DUO de debiteuren die wel willen, maar door omstandigheden niet meer kunnen betalen, te onderscheiden van de betalingsontduikers. Met die eerste groep kan dan in goed overleg naar een gepaste oplossing worden gezocht. "We zitten op de goede weg, maar het kan natuurlijk altijd beter", zegt Manon. "Ik zou nog meer persoonlijke gesprekken willen voeren. En uiteindelijk ook andere instellingen bij dit traject betrekken. Verder willen we nog meer dan nu proberen te voorkomen dat er achterstanden ontstaan in de terugbetaling van de studieschulden". Want voorkomen is nog altijd beter dan genezen!