‘Contact opnemen met klanten kan veel leed voorkomen’
Grote landelijke uitvoeringsorganisaties als SVB, UWV, CJIB, DUO, de Belastingdienst en het CAK speelden, door de manier waarop ze te werk gingen, voorheen een rol in het ontstaan van schulden bij klanten. Mensen konden hierdoor onnodig dieper in de problemen komen. Dat moest anders, vond Jacco Walters, transitiemanager bij de SVB. ‘Direct contact met klanten kan bijvoorbeeld veel leed voorkomen.’ Ook Eva Jacobs van het CAK zoekt naar manieren om persoonlijker contact te leggen met klanten. Hun organisaties ondertekenden daarom met overige bovenstaande partijen een intentieverklaring om het contact met klanten te verbeteren.
Schulden kunnen voortkomen uit onwetendheid. Walters: ‘Als klanten bijvoorbeeld in een deurwaarderstraject terecht komen, blijken ze soms de eerder gestuurde aanmaningsbrief niet te hebben gezien of begrepen. Hadden we eerder contact opgenomen, dan hadden we dat deurwaarderstraject kunnen vermijden. De klant was dan niet met extra kosten geconfronteerd.’
Intentieverklaring
De SVB is geen grote schuldeneiser, maar kan het wel signaleren als mensen in de problemen raken. Walters: ‘Wij willen samen met de andere grote uitvoeringsinstanties van de overheid een oplossing zoeken voor het ontstaan van schulden.’ De SVB en de vijf overige grote organisaties ondertekenden daarom een intentieverklaring om het proces, en het contact met klanten op het gebied van schulden verbeteren.
Walters: ‘Het is belangrijk dat medewerkers begrijpen dat ze het beste even kunnen bellen, bijvoorbeeld voordat ze een aanmaning versturen waar burgers van kunnen schrikken. Wij vragen in al onze contacten met klanten: heeft u financiële problemen, zou u hulp willen, mogen we u aanmelden bij de gemeente? We zien dat we op deze manier van toegevoegde waarde zijn.’
Met maatwerk oplossen
Ook het CAK besteedt al lange tijd aandacht aan persoonlijk contact met klanten, vertelt projectleider Eva Jacobs. ‘We proberen alles zoveel mogelijk via maatwerk op te lossen. Als er een grote vordering ontstaat, proberen we bijvoorbeeld voor zover mogelijk om contact op te nemen. We gaan na wat de situatie is, of we iets kunnen doen of kunnen doorverwijzen naar een andere instantie.’
Direct contact met klanten heeft zeker effect, merkt Jacobs. ‘Mensen vinden het fijn. Ze beantwoorden vragen en zijn open over hoe hun situatie ervoor staat. Vooral face to face contact stellen mensen erg op prijs. En wij krijgen door dit soort contact betere feeling voor wie onze klanten zijn, wat hun situatie is en hoe ze de overheid ervaren. Je merkt hoe belangrijk het is om als overheidsinstantie zichtbaar en geïnteresseerd te zijn. Daar streven we dan ook naar.’
Liefst altijd bellen
Jacco Walters zou het liefste bij alle vorderingen en elk beslag de betreffende klant willen bellen. ‘Dat vergt wel heel veel van de organisatie, ook financieel. We zijn aan het onderzoeken hoe we dit soort ingewikkelde processen kunnen regelen. We kunnen veel leren van elkaar, bijvoorbeeld van medewerkers die schakelen met klanten en gemeenten. Je leert daarvan waar klanten behoefte aan hebben en hoe je ze het beste benadert.’
